1 范圍

      本文件界定了銷售服務(wù)的術(shù)語和定義，規(guī)定了柳州螺螄粉銷售服務(wù)的基本要求、設(shè)備設(shè)施、從業(yè)人員、銷售服務(wù)、售后服務(wù)和評定等內(nèi)容。

      本文件適用于柳州行政區(qū)域內(nèi)柳州螺螄粉的銷售服務(wù)和評定。

2 規(guī)范性引用文件

      下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

      GB/T 13391 餐飲企業(yè)的等級劃分和評定

      GB 31621 食品安全國家標準 食品經(jīng)營過程衛(wèi)生規(guī)范

     GB 31654 食品安全國家標準 餐飲服務(wù)通用衛(wèi)生規(guī)范

      GB/T 32873 電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范

      GB/T 33992 電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范

      GB/T 35409 電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范

      GB/T 35411 電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求

      SB/T 11070 餐飲服務(wù)企業(yè)打包服務(wù)管理要求

3 術(shù)語和定義

      下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

      銷售服務(wù) sales service

      為滿足顧客的需要，提供有形產(chǎn)品及相關(guān)無形服務(wù)的活動，包括餐飲銷售、預包裝產(chǎn)品銷售和電商銷售等服務(wù)的活動。

4 基本要求

4.1 銷售企業(yè)應取得營業(yè)執(zhí)照以及食品銷售相關(guān)證件，根據(jù)規(guī)定懸掛于店內(nèi)顯著位置。

4.2 經(jīng)營場所應與辦公生活等場所隔斷、隔離，場所面積應與銷售規(guī)模相適應，經(jīng)營場所應有相應的防火設(shè)施。

4.3 經(jīng)營場所應照明適度，通風良好，地面平整。

4.4 電子商務(wù)平臺商家入駐應符合 GB/T 35409的規(guī)定。

4.5 銷售過程衛(wèi)生要求應符合GB 31621的規(guī)定。

5 設(shè)備設(shè)施

5.1 銷售場所外觀應干凈整潔，出入口無阻擋或障礙物，過道暢通；具有良好的采光照明設(shè)施。

5.2 銷售場所應有明顯、清晰、整潔的標志和招牌；若有燈箱，照明設(shè)施應包裝完好。

5.3 銷售場所擺放整齊，無雜物，地面平整。

5.4 貨架擺放整齊，商品分類陳列，表面無污漬和塵土。

5.5 電商宜有與銷售規(guī)模適應的庫房，庫房應整潔干凈，商品分類存放，標簽標示完好。

6 從業(yè)人員

6.1 以顧客為本，具有良好的職業(yè)道德。

6.2 身體健康，直接接觸螺螄粉加工的人員應具有健康證明。

6.3 應熟悉螺螄粉產(chǎn)品基本知識和營銷常識，包括預包裝柳州螺螄粉生產(chǎn)工藝、食用方法、貯存方法、歷史文化等，并定期參與培訓。

6.4 應講究個人衛(wèi)生，統(tǒng)一著裝、干凈整潔，語言文明、舉止規(guī)范。

7 銷售服務(wù)

7.1 總體要求

7.1.1 應保證銷售產(chǎn)品的質(zhì)量，在保質(zhì)期內(nèi)銷售。

7.1.2 應以消費者需求為目的提高產(chǎn)品質(zhì)量和銷售服務(wù)質(zhì)量。

7.1.3 提供的銷售服務(wù)應符合國家的相關(guān)規(guī)定。

7.2 餐飲銷售

7.2.1 餐飲企業(yè)場所和布局應符合GB31654的規(guī)定，鼓勵有條件的餐飲企業(yè)積極參與創(chuàng)建“明廚亮灶”工程。

7.2.2 餐飲企業(yè)應明示服務(wù)項目，明碼標價，誠實守信、有較好的服務(wù)意識。

7.2.3 餐飲企業(yè)應提供打包服務(wù)，打包服務(wù)應符合SB/T 11070的規(guī)定。

7.3 預包裝銷售

7.3.1 銷售前應檢查柳州螺螄粉包裝是否完好、是否在保質(zhì)期內(nèi)、標簽標示等信息，及時處理不合格產(chǎn)品。

7.3.2 有專兼職銷售服務(wù)人員，主動招呼，及時響應消費者的咨詢。

7.3.3 服務(wù)內(nèi)容包含但不限于以下內(nèi)容：

      a）向顧客解答咨詢，協(xié)助選購；

      b) 柳州螺螄粉產(chǎn)品銷售推介；

      c) 郵購、團購、網(wǎng)購；

      d) 預定：

      e) 缺貨登記等。

7.3.4 銷售廣告宣傳應客觀誠實，不虛假夸大。

7.3.5 當顧客對產(chǎn)品的質(zhì)量提出質(zhì)疑時，應按《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，予以妥善解決。

7.4 電商銷售

7.4.1 產(chǎn)品宣傳應真實并獲得相關(guān)品牌或知識產(chǎn)權(quán)方的許可，并符合GB/T 32873、GB/T 33992 和GB/T 35411的規(guī)定。

7.4.2 所銷售的柳州螺螄粉應明碼標價。

7.4.3 在交易確認前，應明示柳州螺螄粉銷售金額與配送服務(wù)費。

7.4.4接收客戶訂單時應對訂單進行復核，并確認反饋；及時更新系統(tǒng)訂單的確認、審核、發(fā)貨等處理狀態(tài)；訂單確認和服務(wù)響應時間應在顯著位置顯示；商品訂單應在承諾的時間內(nèi)完成。

7.4.5 發(fā)貨前應核對柳州螺螄粉銷售的品種、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時間內(nèi)發(fā)貨，同時在電商平臺及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。

7.4.6 應對訂單的配送過程進行監(jiān)督。

7.4.7 發(fā)生消費者拒收貨品時應按照平臺交易規(guī)則處理，并按照相關(guān)規(guī)定及時處理賠償、退款等事宜。

8 售后服務(wù)

8.1 為消費者提供多種通道的售后服務(wù)，配置售后服務(wù)人員，及時響應消費者的咨詢，好對產(chǎn)品品種、品質(zhì)等信息的反饋。

8.2 提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。

8.3 建立受理客戶投訴通道，應規(guī)定對顧客申述和投訴的處理程序和要求，履行銷售承諾，在承諾時間內(nèi)協(xié)調(diào)解決消費者的投訴或建議，處理流程應公開，處理過程應有記錄保存。

9 評定

9.1 評定應遵循公開、公平的原則。

9.2 評定依據(jù)和內(nèi)容應符合行業(yè)健康發(fā)展的需要。

9.3 評定機構(gòu)應在行業(yè)內(nèi)有一定的公信力。

9.4 餐飲企業(yè)的等級劃分和評定按GB/T 13391的規(guī)定執(zhí)行。

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